NPS pra que?

Sei que o título é provocativo, fiz de propósito…mas acompanhe meu raciocínio e, se vc ainda não concordar, ao menos sei que vc também se interessa por opiniões diferentes da sua, e isso nós dois temos em comum…

Meus estudos de doutorado tem servido como uma grande oportunidade não somente de atualizar conhecimentos, mas também de refletir sobre questões mais profundas pertinentes à relação entre competitividade, estratégia e análise de sistemas de negócio.

Em uma de nossas aulas, discutimos sobre a importância da devida conceituação do termo competitividade, tão falado mas, pelo que escuto por aí, indevidamente compreendido.

Mas vamos lá, o que é competitividade?

Primeiro, vamos ter que dividir este conceito em dois, competitividade interna e externa.

A competitividade externa consiste no conjunto de estímulos provenientes do meio exterior que impactam de forma contínua ou descontínua um sistema de negócio.

Eles estão agrupados em 3 grandes clusters: mercado, ciência e tecnologia e sociedade.

Estas são as 3 fontes primárias de estímulos, ou pressões, que afligem as organizações, países e até mesmo indivíduos.

Já a competitividade interna é o conjunto de atributos ou condições que a organização tem, a fim de responder aos estímulos externos, pode-se da mesma forma agrupá-los em 3 clusters: atributos mercadológicos, organizacionais e de capital humano.

Pois muito bem, uma organização é competitiva quando os estímulos externos são devidamente respondidos pelos atributos internos, ou seja, quando há um alinhamento entre competitividade externa e interna, ou como muitos gostam de dizer, quando há o “fit” entre as competitividades.

E o que esta condição de alinhamento peculiar proporciona para a organização?

Ela permite que as soluções, seja em produto e/ou serviço, oferecidas pela organização sejam preferidas pelos consumidores/usuários, em detrimento de outra organização.

Ou seja, ela se torna a preferida.

Pois é, e onde entra o NPS nesta história, explico…

A competitividade externa é descrita por padrões qualitativos, os quais determinam a natureza das pressões sobre o sistema de negócio, já a competitividade interna é definida por padrões quantitativos ou, como muitos de nós já estamos acostumados a ouvir, os KPI´s (Key Performance Indicators).

No modelo de competitividade que estou descrevendo aqui, fruto da tese de livre docência do meu mestre e orientador Prof. Agostinho da FEM/UNICAMP, é necessário que haja uma relação lógica entre os padrões qualitativos da competitividade externa e os padrões quantitativos da competitividade interna, caso contrário não se é possível aferir a competitividade.

Aí que começa a se desenhar um cenário complicado, indicadores que procuram descrever pressões externas precisam ter uma relação lógica (causa-efeito) com os KPI´s, se não fica difícil definir quais planos de ação devem ser postos em marcha, uma vez que a pressão externa não consegue ser desdobrada de forma lógica em ações dentro da organização.

Explicado isso, um tema que coloquei em uma de nossas aulas do doutorado, o que gerou um debate interessante na classe, foi como o NPS (Net Promoter Score) pode ser eficaz na caracterização desta pressão externa, a predisposição do cliente em recomendar o produto ou serviço da organização, em planos de ação para sua melhoria.

Este indicador foi apresentado pela primeira vez em 2003 em um paper publicado na HBR entitulado “The number one you need to grow”, o autor é Frederick F. Heichheld, no artigo ele defende o indicador NPS como uma forma resumida (na verdade em uma única questão) de determinar a lealdade do consumidor à marca.

Aqui segue o link para o artigo: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

Neste artigo o autor defende a lealdade do consumidor como um dos fatores de relevância no crescimento sustentável de uma organização, o que não deixa de ser verdade não é mesmo?

O autor defende a simplicidade de uma única questão “Qual a probabilidade de você recomendar o nosso produto/serviço/organização para um amigo/colega?”

Em momento algum questiono o poder desta pergunta, inclusive o autor relata no artigo um robusto estudo estatístico, feito com a ajuda de seus colegas da Bain & Company, envolvendo 6 setores nos EUA e mais de 4000 clientes pesquisados, procurando comparar pesquisas de satisfação tradicionais e o comportamento real dos consumidores.

O artigo segue justificando o indicador, com mais pesquisas aplicadas em outros setores e demonstrando uma correlação entre crescimento e o indicador.

O NPS, para quem ainda não sabe, se calcula determinando o % de respondentes que, em uma escala de 0 a 10, respondem à pergunta com a probabilidade 0 a 6 (são os detratores), subtraído do % de respondentes que respondem à mesma questão assinalando entre 9 ou 10 (são os promotores).

Logo, NPS = % detratores – % promotores

Ok, definido o indicador, mostrada a sua relação com o crescimento da organização, mas aí eu tenho uma pergunta, se uma equipe na organização tem a missão de aumentar o NPS, como ela faz? Por onde vai agir? Quais os pontos críticos para intervenções e/ou planos de ação?

Aí meu caro vem a minha crítica, tem muita empresa aí usando o NPS como um instrumento único para dizer “Estamos bem, nosso NPS é X, acima do benchmarking”.

Legal para o caso de estarmos bem, mas e se estamos mal, como fica? O indicador dá um direcionamento?

Por isso eu fiz a minha introdução sobre competitividade (interna e externa), precisamos de instrumentos que tenham relação lógica sólida entre o meio exterior e interior, não é tarefa fácil determiná-los, eu bem sei, mas assumir um conceito só por que é à primeira vista bonito, de uma consultoria renomada, como verdade, aí eu torço o nariz…

Em meus anos de consultoria tenho acompanhado equipes envolvidas em projetos que visavam a melhora neste indicador, e aí as equipes se viam diante de uma caixa preta, onde atacar? Qual o grau de correlação entre um KPI de um dado processo interno e o NPS?

No final, estas equipes viviam um rotina de tentativas e erros, guiados mais pela boa sorte do que um racional…

Aí eu te pergunto meu amigo, um indicador que não te traz direcionamentos para ações dentro da organização, por menores que sejam, serve para que???

Fica aqui minha reflexão e provocação aos amigos…

Saudações a todos!